Près de 2 000 critères évalués qui mettent en avant l’excellence de la relation client multicanale d’Orange
L’Élection du Service Client De l’Année, est un prix délivré par un organisme indépendant qui récompense la qualité des services clients par l’évaluation de 2 000 critères. Les tests de qualité réalisés avec des clients mystères ont été effectués du 9 mai au 1er juillet 2023 sur les différents canaux de relation client : service client accessible en contactant le 3901[2] , navigation internet sur le site Orange pro [3], réseaux sociaux pro et l’e-chat.
La satisfaction client au cœur de la stratégie d’Orange
En février 2023, Orange a annoncé son nouveau plan stratégique « Lead the future » mettant l’accent sur l’excellence dans la relation client comme l’une de ses priorités.
Afin de répondre à ces attentes, Orange a mené un travail de fond pour améliorer les parcours clients des professionnels et PME lors de leurs échanges en boutiques, au téléphone ou via les outils digitaux. Une relation unique pour les professionnels, qui fait la différence.
Cette troisième étoile est une grande satisfaction et fierté pour les équipes d’Orange et récompense leur engagement quotidien auprès des clients. Ces dernières sont à leur écoute et analysent et testent en continu les réponses aux sondages sur les expériences vécues et avis sur les services digitaux[4]. Grâce à ces retours, elles identifient les points d’amélioration et co-construisent les outils avec les utilisateurs pour être au plus près de leurs besoins. Dans ce sens, Orange s’est également appuyé, en 2023, sur une nouvelle innovation utilisée comme outil de coaching pour aider les conseillers à améliorer leurs compétences lors de leurs échanges avec les clients.
Faire vivre une expérience client de qualité aux clients professionnels est une priorité pour Orange en les accompagnant toujours mieux dans le développement de leurs activités.
Pierre Clément, Directeur Entreprises France, chez Orange a indiqué : « Orange est très fier d’être récompensé une nouvelle fois et pour la troisième année consécutive. Ce prix vient mettre en lumière le travail et les efforts réalisés par l’ensemble de nos équipes tout au long de cette année.
Nous voulons offrir à nos clients une expérience unique, homogène et de tout premier plan. C’est pourquoi, nous visons l’excellence dans la relation client quel que soit le canal utilisé : digital, télémarketing, porte-à-porte, boutiques, conseillers clients ».
[1] L’ESCDA est un audit effectué depuis plusieurs années par Viséo Customer insights, dont le but est de comparer la qualité des services client des entreprises françaises.
[2] Le client professionnel est accueilli par téléphone au 3901 pour une demande commerciale par un conseiller client du lundi au samedi de 8h à 19h hors jours fériés, et pour une assistance technique 24h / 7j.
[3] Orange pro : Actualités, Boutique, Espace client, Assistance (https://pro.orange.fr)
[4] En 2022 : 35 000 répondants aux sondages & plus de 260 participants aux tests utilisateurs
